Qu’est-ce que le phygital ?
Le phygital est la contraction des termes « physique » et « digital ». Il désigne l’utilisation de technologies numériques au sein des environnements physiques pour optimiser l’expérience utilisateur. Par exemple, des bornes interactives, des QR codes ou des écrans tactiles permettent aux clients de naviguer entre l’univers en ligne et les points de vente physiques de manière fluide. La finalité est de rendre l’expérience plus intuitive, rapide et personnalisée.
Comment fonctionne le phygital ?
L’idée centrale du phygital est de supprimer les barrières entre le monde physique et le monde numérique. Par exemple, un client peut commencer son expérience d’achat en ligne, avec une visite virtuelle du magasin, et la terminer en essayant un produit en boutique.
Dans les espaces physiques, des outils comme les kiosques digitaux, les étiquettes NFC ou les réalités augmentée et virtuelle permettent d’enrichir l’expérience client. Ces innovations visent à renforcer l’immersion, à faciliter les achats et à apporter un service personnalisé sans contrainte de lieu ou de support.
L’importance du phygital dans l’expérience client
En supprimant les frontières entre ces deux mondes, le phygital permet de créer des parcours clients sans friction. Par exemple, un consommateur peut consulter un produit en ligne, l’essayer en magasin, puis finaliser son achat via une application mobile. Ce type de démarche fluidifie le parcours d’achat et augmente les chances de conversion.
Le live shopping est un bon exemple de cette fusion. Des marques comme Nike ou Aldo diffusent des présentations de produits en direct, permettant aux consommateurs d’interagir avec les produits depuis chez eux avant de faire un achat en ligne ou en magasin. Cette approche rend l’expérience d’achat plus engageante et accessible, tout en augmentant l’immersion client.
Les technologies phygitales au service des entreprises
De nombreuses entreprises adoptent des outils phygitaux pour enrichir l’expérience client :
- Bornes interactives : Utilisées dans les points de vente, elles permettent de consulter un catalogue en ligne ou de vérifier la disponibilité d’un produit.
- Étiquettes NFC et QR codes : Ces technologies permettent de lier des informations numériques à des produits physiques, offrant aux clients un accès à des contenus supplémentaires ou à des réductions.
- Réalité augmentée : Cette technologie est de plus en plus utilisée dans des cabines d’essayage virtuelles ou pour visualiser des meubles dans un espace réel, comme chez IKEA.
Avantages du phygital pour les entreprises
- Expérience client optimisée : Le phygital permet de proposer une expérience plus personnalisée, interactive et engageante. Cela répond aux attentes des consommateurs modernes qui cherchent à avoir le meilleur des deux mondes : la praticité du digital et l’immédiateté du physique.
- Fidélisation renforcée : En améliorant l’expérience client, les entreprises peuvent renforcer la relation avec leurs clients, les inciter à revenir et à partager leur satisfaction. Des outils tels que les applications de réalité augmentée ou les bornes en magasin aident à créer une expérience plus mémorable.
- Collecte de données : Le phygital permet aussi aux entreprises de recueillir des données précieuses sur les comportements d’achat des clients. Cela peut ensuite être utilisé pour personnaliser les offres et optimiser les stratégies marketing. Par exemple, en intégrant des QR codes dans les points de vente, une entreprise peut suivre l’engagement des clients et analyser les produits les plus consultés.
- Différenciation et innovation : Le phygital reste encore un terrain en pleine expansion. Les entreprises qui l’adoptent peuvent se positionner comme innovantes et avant-gardistes. Des expériences comme les cabines d’essayage en réalité augmentée chez Zara ou l’application de géolocalisation en magasin de Sephora sont des exemples concrets d’intégration réussie.
Exemples de secteur d’application du phygital
1. Retail (Commerce de détail)
Les grands noms du retail, comme Zara, intègrent des outils interactifs pour améliorer l’expérience en magasin. Les clients peuvent scanner des produits via leur smartphone pour obtenir des informations supplémentaires ou consulter la disponibilité des tailles et des couleurs via des bornes numériques.
2. Automobile
Les concessionnaires utilisent la réalité virtuelle pour permettre aux clients de configurer leur véhicule en ligne ou dans un showroom équipé de casques VR, afin de visualiser le modèle avant l’achat.
3. Immobilier
Les agences immobilières proposent des visites virtuelles pour permettre aux clients de découvrir des biens sans se déplacer. Cette technologie immersive rend les recherches plus efficaces, tout en réduisant le temps et les coûts.
Phygital et omnicanal : une stratégie complémentaire
Le phygital s’inscrit dans une logique omnicanale, où tous les canaux sont synchronisés pour offrir une expérience cohérente. L’objectif est de faire en sorte que les clients puissent passer d’un canal à l’autre sans friction. Un bon exemple est l’intégration de stocks en temps réel sur une application mobile, permettant aux clients de vérifier la disponibilité d’un produit en boutique avant de s’y rendre.
